深信服云安全访问服务平台（Sangfor Access）

服务等级协议（SLA）

本协议是深信服科技股份有限公司（以下简称“深信服”）与用户（以下简称“您”）就深信服云安全访问服务平台（Sangfor Access）服务等相关事项所订立的对双方均有约束力的有效协议。您可以选择通过书面协议盖章的方式与深信服或深信服授权的渠道商另行签署服务等级协议，如若双方盖章的协议与本协议约定不符，以双方盖章文本为准。在接受本协议之前，请您仔细阅读本协议的全部内容。本协议作为用户协议附件，未尽事宜适用用户协议约定。

第1条 基本定义

• 服务定义

本协议项下的服务指的是深信服向您提供的深信服云安全访问服务平台（Sangfor Access）服务，即通过安全访问服务边缘节点，保障用户总部、分支、移动全场景的无缝接入及完整的安全栈（以下统称“云安全访问服务”）。

• 服务周期

一个自然月为一个服务周期。如您使用云安全访问服务未满一个月的，则服务周期为您实际使用天数。

• 服务周期总分钟数

服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）计算。

• 服务周期服务费

服务周期内，您就云安全访问服务所支付的服务费总额。如您一次性支付多个服务周期服务费，则服务周期服务费平均计算。

• 服务不可用

因深信服云安全访问服务平台（Sangfor Access）硬件故障、软件系统问题或系统变更操作等原因导致的云安全访问服务使用异常或对您的相关业务造成重大影响。

• 服务不可用时间

一个服务周期内服务不可用的时间总和（单次服务不可用时间低于1分钟的，不计入服务不可用时间）。服务不可用时间不重复计算，即当期服务周期的不可用时间不计入下一服务周期的不可用时间。

• 服务可用性

在一个服务周期内，按照如下公式计算出来的比率：

服务可用性=（服务周期总分钟数-服务不可用时间）/服务周期总分钟数×100%

• 服务可用性承诺

深信服针对云安全访问服务所承诺达到的服务可用性。深信服承诺云安全访问服务的可用性不低于99.9%，如未达到前述可用性承诺，您可根据本协议第3条约定获得相应补偿。

第2条 服务承诺

深信服承诺您基于本协议接受的云安全访问服务满足下列服务要求：

• 数据的可销毁性

您在服务期内主动要求删除的数据或云安全访问服务的设备在弃置、转售、维修前，深信服会采取全零填充技术彻底删除用户数据并无法复原。物理磁盘报废时会进行消磁操作，保障用户的数据不被泄露。

• 数据可审查性

根据现有法律法规要求，为了配合政府监管部门的监管或司法机关刑事侦查安全取证调查等原因，在符合流程和手续完备的情况下，您充分授权深信服提供深信服在服务过程中所获取的相关信息。

• 故障恢复能力

深信服服务团队为您提供7*24小时技术支持服务，为客户提供了高可用的服务解决方案，当云安全访问服务出现故障，深信服将通过故障监控、自动告警、备品备件冗余等一系列故障管控体系保证物理服务器的故障恢复能力。

• 网络接入性能

深信服采用BGP多线接入，涵盖了电信、联通、移动等主流运营商，可为您提供高质量的网络访问及云安全访问服务体验。

• 服务计量准确性

深信服根据不同服务计费模式提供合理的计费方式且确保服务计量准确，具体不同服务的计费计量模式以双方所签署业务合同为准。

• 报障服务保证

服务报障受理时间为：7（天）*24（小时），您可通过在线咨询入口或者400服务电话（4006306430转5号线）进行报障。深信服采用特有的事件跟踪系统，您每一次报障均会采用回访机制，与您确认问题解决后关闭事件。

• 投诉服务保证

深信服提供的投诉受理时间为：5（天）*24（小时），您可通过投诉电话专线（4006306430转9号线）进行投诉；深信服采用特有的事件跟踪系统，您每一次报障均会采用回访机制，与您确认问题解决后关闭事件。深信服承诺接到投诉后2小时内响应，如当天未解决的，将根据定期与您通告进展。

第3条 服务补偿

• 补偿情形

如深信服未达到服务可用性承诺，则您可向深信服申请服务补偿。该服务补偿为深信服针对服务不可用所提供的全部及唯一补偿。

• 补偿方式

当出现补偿情形时，深信服承诺按照服务不可用时间的固定倍数补偿服务时间。

• 补偿方式说明

3.3.1 具体补偿倍数标准为：

3.3.2 上述补偿方式对应价值不超过您已向深信服支付的服务周期服务费。

• 补偿申请时限

您可在每个自然月第五（5）个工作日后对上月未达到服务可用性承诺的【云安全访问服务平台账号】提出补偿申请。深信服承诺，补偿申请最迟不晚于云安全访问服务未达到服务可用性承诺的相关月份结束后两（2）个月内提出。

• 补偿限制

以下情形导致的服务不可用不应被计入服务不可用时间：

3.5.1 不可抗力原因指不能预见、不能避免且不可克服的事件，包括但不限于；

• 自然灾害；
• 政府行为；
• 社会异常事件。

3.5.2 由于您或其他第三方原因导致的，包括但不限于：

• 各种原因引起的INTERNET基础网络故障；
• 其他第三方所引发的不良结果；
• 您未遵循合同条款或国家法律法规所引发的结果。

3.5.3 深信服对深信服云安全访问服务平台（Sangfor Access）正常维护升级并已提前发出公告而引起短时服务中断的；

3.5.4 按照双方所签署业务合同约定暂停或终止服务的。

第4条 其他

• 条款冲突

本协议与相关协议中的条款相冲突或不一致，则以本协议为准，但仅在该冲突范围内适用。

• 条款修正

深信服有权根据变化适时对本服务等级协议部分服务指标作出调整，并通过网站公告、邮件通知、短信通知、平台系统消息、站内信或更新线上协议等方式中的一种或多种予以公布。如您不同意深信服所做的修改，您有权停止使用服务，如您继续使用服务，则视为您接受修改后的SLA协议。

• 确认条款

您再次确认并声明：已经仔细阅读、理解并完全同意本协议，对于存有疑问的条款已经要求并得到深信服的充分说明，并自愿履行本协议所约定的条款。