一．客户经营管理的目的

通过客户经营管理，CSM在关键续费时间节点（到期前90天/30天），跟进客户产品的续费工作，并持续识别客户经营过程中存在的风险，帮助客户解决问题，提升客户感知，让客户真正地将产品用起来，最终达成产品的持续续费乃至增购扩容。

二．客户经营管理的标准

1. CSM在产品到期前90天和30天使用平台开展订阅产品的续费跟进工作；
2. CSM能够及时协调资源处理服务状态和运行状态异常的问题，避免对续费产生影响；
3. CSM在跟进过程中需填写跟进记录，并反馈客户不续约原因。

三．客户经营管理操作

1.指定客户经营接口人

登录主账号，点击右上角用户名【账号信息】-【账号列表】-【指定客户经营接口人】，客户经营接口人可以设置多个。

客户经营接口人可以在【客户经营】页面管理客户各项服务的续费情况，及时调整续费跟进状态，并记录跟进情况。

2.客户经营信息查看

客户经营页面主要包括客户经营状况的统计信息（统计包括Xaas订阅、安全托管、基础维保在内的服务购买情况、服务到期统计、续费状态），客户经营统计报表的导出，客户服务清单列表，设置服务跟进和服务跟进记录等功能，便于续费续约。

 2.1 服务统计信息与客户列表 

如上所示，在页面的上方有服务状态的统计信息，可点击相关统计信息，下方的客户列表会更改为满足筛选条件的客户列表。

如上，点击了服务状态为已到期后，下方的服务到期状态筛选也变为已过期。上方的服务状态统计信息除展示全部统计信息外，也可以点击右上角的【总代业绩类型】筛选框进行筛选。当选择某个总代业绩类型后，会展示该总代业绩类型下的服务统计信息。

如下是客户列表，可以添加筛选条件，设置每一页的项数，导出服务清单等，当选中某个客户或全选时，可以为选中的客户【设置跟进续费】或【导出服务清单】。最上方的选中方框为本页全选，若想一次性导出多个客户的服务清单，可以更改右下角的每一页项数。

 2.2查看客户信息与服务详情 

在客户经营页面单击某一个客户名即可进入【客户详情】页。

进入该页面默认展示客户的基本信息和该客户的服务清单。页面的左侧展示了客户的基本信息。在服务清单下，展示了【服务到期统计】、【服务续费跟进状态】、【服务购买情况】。在服务清单的下方有【订阅服务】、【安全托管服务】、【基础服务】的服务信息。这里同样有筛选框，可根据需要筛选条件。

便于查看其它客户的信息与服务清单，可以在下方图示位置搜索客户名，单击该客户名，即会切换到对应的客户。

3. 设置跟进续费 

设置跟进续费的方式有两种，只可为到期状态为30天内过期，90天内过期和已过期状态的客户设置跟进续费。

方式一：设置客户所有服务指定到期状态的跟进续费

在【客户经营】页，选中想设置的客户，点击【跟进续费】，会弹出跟进续费提示框，在该框中，可为该客户【指定到期状态】的服务设置跟进续费。这种方式会为客户的该到期状态的所有服务一键设置跟进续费。

 

方式二：设置客户指定服务指定到期状态的跟进续费

在【客户详情】页，选中需要设置跟进续费的服务，点击【跟进续费】即可为该客户的选中的服务设置跟进续费。

4.状态异常处理

针对存在运行状态异常的订阅问题进行处理，避免影响到后续的续约续费。具体处理方法见【客户经营】-【正式订阅】-【帮助中心】-第四章节“运行状态管理场景”。

5.跟进状态和记录填写

在跟进续费过程中CSM需填写跟进状态记录，便于能够及时记录客户的续费阶段、问题以及需求。

跟进状态说明：

为服务指定续费跟进状态，已续费的服务无需选择，系统会自动同步状态，其他状态说明如下。

续费状态	说明
待跟进	服务状态变为“90天/30天内过期、已过期”默认变为待跟进
跟进中-识别风险	已经续约提醒，是否有风险不明确
跟进中-有风险	已经续约提醒，并存在满意度风险、商务风险
跟进中-无风险	已经续约提醒，并不存在满意度风险、商务风险
续费中	确定续约，并走续约流程（开始走签合同流程）
挂起	今年不续费，明年续费，不存在满意度风险
不续费	客户明确该服务不续费

 

跟进记录建议填写信息如下

（1）销售姓名和联系方式，便于能够快速将跟进信息传递给销售；

（2）项目背景，包含客户痛点和产品购买原因；

（3）客户对产品使用是否满意，满意的点和不满意的点，以及不满意问题的跟进记录；

（4）客户不续约的具体原因（必选项，建议记录中描述下详情），包括如下内容：

●预算原因：包括产品价格贵；SASE价值感知低，预算被砍；没有IT安全预算等

●满意度原因：产品质量问题多；产品需求不满足；产品价值低等；服务时效差等

●商务原因：市场竞争；决策人变动；客户关系恶化等

●企业经营：企业被收购；企业倒闭；企业现金流出现问题等

●客户需求原因：赠送给客户未用起来；需求变化不再需要；不接受数据上云等

●其他原因：非上述归类的其他原因

注：需要了解到不续约的根本原因，给产线提供最有价值的信息，快速提升产品的质量和产品使用体验，持续提升客户留存，使订阅业务真正能滚雪球式的低投入高回报。

（5）其他备注信息

6. 查看跟进记录 

在【客户详情】页，你可以查看该客户的跟进记录。同样，跟进记录这里也有筛选框，便于你根据需要筛选服务。

7. 导出服务清单 

可根据需要使用以下两种方式导出服务清单。导出的服务清单中主要包含以下信息：

7.1多客户导出服务清单

多客户导出服务清单可以一次性导出多个客户的服务清单。

在【客户经营】页，选中想要导出服务清单的客户后，【导出服务清单】选项底色会由灰色变为白色，此时你可以为选中的客户导出服务清单。

也可以点击右侧的【导出服务清单】，来导出该客户的服务清单。在单击【导出服务清单】后，会弹出一下提示框，可在此提示框筛选【选择服务】、【续费跟进状态】、【服务到期时间】，

7.2单客户导出服务清单

单客户导出服务清单有以下两种方式。

在【客户经营】页单击客户右侧的导出服务清单

或在【客户详情】页单击导出服务清单。